SKRIV INN OG TRYKK ENTER FOR Å SØKE

Mennesker kjøper av mennesker

EBS-5643

Kjøper du ofte av mennesker du ikke liker eller ikke kan fordra – eller velger du i slike tilfeller å handle i en annen butikk eller hos et annet firma? Dagens Næringsliv presenterte onsdag 25. januar en større artikkel om dårlig og ujevn service i norske kjedebutikker. Undersøkelsen var gjort av bedriften Daymaker as. Les den her.

I artikkelen så fremkommer det at mange norske kjedebutikker scorer dårlig på områder som å hilse og ta kontakt med kunden, områder som i utgangspunktet burde være noe av det enkleste å levere på for en selger eller kundebehandler som jobber i butikk. Dette er jo i bunn og grunn kun snakk om vise normal høflighet til kundene som ankommer butikken, noe som i seg selv verken krever lang utdannelse eller lang erfaring.

Hva er da det som gjør at mange norske kjedebutikker scorer såpass dårlig på elementær medmenneskelig høflighet og oppmerksomhet?

Bryr de seg ikke om kunden?Har de ikke tid å vise kunden oppmerksomhet? Er det for få ansatte? Har de fått beskjed om å nedprioritere kundene? Tror de produktene selger seg selv,  eller har de rett og slett så dårlig selvbilde og selvtillit at de ikke tør å hilse på og snakke med kundene?

Personlig tror jeg ikke noen av de nevnte tingene er hovedårsaken til butikkmedarbeideres manglende oppmerksomhet og serviceinnstilling overfor kundene.

Jeg tror at mange kjedebutikkers ensidige prisfokus, rabattfokus, kampanjefokus og produktfokus gjør at mange butikkmedarbeidere undervurderer sin egen rolle i forhold til kundens kjøp og beslutningsprosess. Butikkmedarbeiderne er dermed ikke bevisst eller ”glemmer” at kundens opplevelse av å bli sett, hørt og få oppmerksomhet er en av de aller sterkeste driverne i forhold til å skape kjøpslyst hos en kunde. Dette i følge dokumentert forskning om kunders handlevaner.

Hvordan få mer kjøpelystne og tilfredse kunder?

Ton ned butikkkjedens ensidige prisfokus, rabattfokus, kampanjefokus og produktfokus – og øk i tilsvarende grad fokus og oppmerksomhet på områder som medarbeidertrivsel, kundeservice, intern og ekstern kommunikasjon, reklamasjonshåndtering, samt og det å skape en hyggelig handleopplevelse for kunden.

Sørg for at uttalelser som ”medarbeiderne er vår viktigste ressurs” ikke bare blir en floskel – men noe butikkkjeden lever etter både i ord og handling, og gi medarbeiderne opplæring og trening til å kunne være på sitt aller beste når kundene dine ankommer din butikk.

Scandinavian Technology Institute

Skrevet av: Scandinavian Technology Institute

Scandinavian Technology Institute (STI), tidligere Euro Business School, ble etablert i 1988 med en klar misjon; å hjelpe virksomheter å realisere sitt fulle potensiale – ved hjelp av eksisterende ressurser. Vi utvikler fremtidens bedrifter gjennom innsikt, kunnskap og mestring.