Hvordan påvirker kundeopplevelser kundenes forventninger?

Vi snakker mye om gode og dårlige kundeopplevelser – og om høye eller lave forventninger. Egentlig liker jeg denne todimensjonaliteten dårlig. Vi som skal skape vinnerkulturer må være mer avanserte enn som så. Hva har kundeopplevelsen i øyeblikket med forventninger å gjøre?

Jo, kundeopplevelser styrer forventningene. Kundene forventer tilsvarende opplevelse neste gang. Dersom kundene får en dårlig serviceopplevelse, gjør det ikke nødvendigvis et voldsomt, sjelsettende inntrykk på dem. Kanskje regner de bare inn dårlig service som tingenes tilstand. Eller så går de et annet sted, uten å tenke så hardt på det. Får de derimot en god serviceopplevelse, kommer de sannsynligvis tilbake med større letthet og glede. Men, positive opplevelser som skal gjøre kundene glade og fornøyde – er ikke det bra, da?

Bare dersom kundeopplevelsen er positiv for virksomheten. Da må noen forutsetninger være på plass. 

Kundeopplevelser må innebære en ønskelig påvirkning av forventning

God service er ikke lønnsomt uten videre. Det avhenger av om serviceopplevelsen påvirker kundenes forventning til fremtiden som positiv eller negativ. Dersom kundene ser på serviceopplevelsen som en isolert hendelse – som noe som ikke vil gjenta seg – er innsatsen sjeldent verdt investeringen.

Forventning som ny standard

Virksomheter utvikler seg selv og serviceleveransene. Noen misforstår og ønsker å overgå forventningene – alltid yte «det lille ekstra»! Selv om tanken er god, kan utfallet være fatalt. I en periode yter bedriften noe ekstra og skaper forventninger hos kundene om å få dette «noe» også i fremtiden. Så forsvinner «noe». Da blir kundene skuffet og serviceleveransen har hatt en negativ effekt. Men, dersom «noe» blir etablert permanent så vil kundene få innfridd forventningene sine.

Definer kundeopplevelser

Forventninger i en løpende kunderelasjon skal innfris. Det skal være 1:1, ikke mer – og ikke mindre. Men, i noen situasjoner skal konkurransekraften økes. Du ønsker permanent å levere enda bedre –øke ambassadørgraden (i hvilken grad kundene forteller andre). Da skal du overgå forventningene ved å etablere et nytt servicenivå.