SKRIV INN OG TRYKK ENTER FOR Å SØKE

Kundene blir stadig mindre lojale

shutterstock_452204242

I disse dager snakker mange ledere om at kundene blir mindre og mindre lojale og at bedriften derfor mister kunder. Endret demografi, netthandel og mange andre faktorer kan være grunner til at kundene er mindre lojale enn før. Men er det egentlig så enkelt?

Mange av bredbåndleverandørenes kunder er ifølge en undersøkelse fra EPSI Rating Norge, misfornøyde med den servicen de opplever. I følge denne undersøkelsen scorer bransjen 65 poeng (av 100) og dette er «godt under» nivået til f.eks. mobilselskaper. Hva er så den store forskjellen mellom mobilselskaper og bredbåndleverandører. Hva gjør at bredbåndleverandørene kan leve godt med et mye dårligere resultat for kundetilfredshet, eller sagt på en annen måte; dårligere prestasjoner? Svarer er enkelt: Monopollignende tilstander.

Verdien av kundeservice

Er det så slik at en monopolist ikke trenger å fokusere på kundeservice?

Det finnes mange eksempler på at dette stemmer, tenk bare på aktører innen telefoni og strøm. Tidligere var det bare monopolister i disse markedene. Uansett hvor dårlig deres prestasjoner var, måtte kundene velge dem – det var de rammebetingelsene som fantes. Monopollignende tilstander kan beskrives som en rammebetingelse. Det er de rammene som virksomheter opererer innenfor og som ikke kan påvirkes direkte. Dette kan også være den fysiske plasseringen av en butikk, trender, offentlige reguleringer osv.

Så ble monopolene oppløst og den enkelte aktør måtte endre og tilpasse sin prestasjon. Til tider har dette vært en stor utfordring, tenk bare hvor mange ganger Telenor ble anklaget for å misbruke sin makt som eier av telefonnettet. Dette skyldtes primært at de ikke ennå hadde lært seg hvilke prestasjoner som var nødvendige for å overleve med de nye rammebetingelsene. Nå er det vel ikke mange som tviler på at Telenor har endret sine prestasjoner siden de var monopolist. Og når Telenor forstod sine nye rammebetingelser, satset de mye mer og bedre på kundeservice. Dette gjorde de fordi de forstod at den prestasjonen ble viktig for å sikre fremtidige resultater.

Har kundene noe valg?

De fleste monopol i det norske privatmarkedet er oppløst, men fortsatt finnes det minst ett; bredbåndsinternett. Hva betyr det for kundene?

Bor du i et borettslag har du ikke noe eget valg i forhold til å velge leverandør, det er valgt for deg av styret – dette er en av rammebetingelsene for ditt kundeforhold. Om du som beboer er misfornøyd med noe, f.eks. hastighet eller kvalitet, henvender du deg til leverandørens kundeservice – det er her en prestasjon skal leveres. Prestasjonen kundeservice utøver innenfor de nevnte rammebetingelser er det som gir resultatet – f.eks. 65 av 100. Om du bor i et borettslag må du selv bekoste ny kabel inn i leiligheten for å kunne bytte til en annen leverandør. Bor du i enebolig må du tilsvarende bekoste graving og legging av ny kabel inn i huset, og kanskje er du den eneste i mils omkrets, og kanskje blir kostnaden for stor. Det er derfor ikke viktig for bredbåndleverandørene å score høyt på kundetilfredshet; du kan i praksis ikke bytte til en konkurrent så hvorfor skal de prestere bedre enn de gjør?

(teksten fortsetter under illustrasjonen)

Illustrasjon: Resultat = prestasjoner + rammebetingelser

Prestasjonene påvirkes av rammebetingelsene

Det at kundene vurderer bredbåndleverandørenes kundeservice til «litt bedre enn dårlig» er et resultat. Resultatet er alltid summen av de prestasjonene en virksomhet utøver innenfor sine rammebetingelser.

Brebåndsselskaper har få incentiver for å bedre kundeservice. Du vil derfor ikke oppleve at bredbåndleverandørene leverer topp kundeservice før monopolet brytes, og du får et reelt valg av leverandør å forholde deg til. F.eks. ved at noen eier den fysiske kabelen og noen andre, men også de samme, kan levere tjenestene på denne kabelen, på samme måte som med strøm og fasttelefoni i dag.

Dette fører til at du er og forblir kunde, uansett hvor dårlig du opplever kundeservicen, fordi rammebetingelsene ikke gir deg noe valg. Er dette den hverdagen du ønsker deg? Gratis første møte. Ta kontakt og vi hjelper deg med strategivalg, bransjeutfordringer og salgsledelse

Scandinavian Technology Institute

Skrevet av: Scandinavian Technology Institute

Scandinavian Technology Institute (STI), tidligere Euro Business School, ble etablert i 1988 med en klar misjon; å hjelpe virksomheter å realisere sitt fulle potensiale – ved hjelp av eksisterende ressurser. Vi utvikler fremtidens bedrifter gjennom innsikt, kunnskap og mestring.