Vi skal snakke litt om lederes manglende oppfølging av sine medarbeidere.
Og denne gangen tar jeg for meg konsekvensene dette får, både for bedriften og kundene.
Butikken, selgeren og opplevelsen
Når jeg besøker butikker eller møter selgere i ulike sammenhenger, i forskjellige bransjer, er det forbausende hvor store prestasjonsforskjeller det er mellom menneskene jeg møter. De er alle ansatt i samme bedrift – der deres oppgave er å drive god kundebehandling. For derigjennom å bidra til fornøyde kunder – som gjerne handler mer – og gjerne kommer igjen! Noe som naturlig nok vil bidra til gode resultater for butikken/bedriften de er ansatt i.
Jeg møter selgere som gir meg en fantastisk god handleopplevelse, og jeg møter selgere som fullstendig ignorerer meg – og andre kunder.
Nå er det gjerne slik at de aller fleste selgere VET hvordan de skal behandle kunder, det er ikke nødvendigvis manglende kunnskap om dette som er problemet – det er utøvelsen av kunnskapen!
Målet for enhver leder må være å redusere variasjonene i prestasjonen mest mulig, med sikte på å løfte samtlige medarbeidere opp på nivå med de beste.
Det finnes utallige eksempler på kundebehandling som fører til både tapt salg og tapte kunder; En kollega opplevde nylig å bli oppfordret til å søke på internett, for å få svar på noen enkle spørsmål om et produkt han sto i butikken for å kjøpe. Det gjorde det jo enkelt; han gikk hjem, fant svaret på internett, og bestilte like greit varen der også (i en nettbutikk med helt andre eiere enn butikken han hadde vært i). Tapt salg og tapt kunde.
Kunden i fokus?
For kort tid siden var jeg selv innom en klesbutikk med mål om å kjøpe meg en ny shorts. Når jeg kommer inn i butikken ser jeg to menn like i nærheten av inngangen, og jeg oppfatter den ene som butikkmedarbeider, godt i gang med kunden. Helt innerst i butikken ser jeg to medarbeidere til, den ene tydelig opptatt med sin mobiltelefon, mens den andre holder på å ta klær ut av en pappeske.
Jeg begynner å se meg rundt etter shorts, og setter kursen mot stativet. Begynner å kikke etter min størrelse, og finner et par alternativer som jeg tar, og setter kursen mot prøverommet.
De to medarbeiderne innerst i butikken er fremdeles opptatt med sitt. I det jeg passerer de to mennene, oppfatter jeg at den jeg trodde jobbet i butikken – er en kamerat som er med den andre på handletur! De leter tydelig etter riktig størrelse på en bukse.
Jeg går inn i prøverommet, og merker at den ene shortsen kunne vært i en størrelse mindre. Jeg kler så på meg, går ut av prøverommet, til andre siden av butikken, henter en størrelse mindre og går tilbake til prøverommet. (De to andre mennene har nå forlatt butikken.) Mens jeg står og prøver hører jeg plutselig utenfor: «Hvordan går det der inne?». «Jo takk, bra!», svarer jeg – «Fint…», kommer det fra utsiden.
Å kjøpe eller ikke, det er spørsmålet.
Når jeg kommer ut av prøverommet står den ene medarbeideren opptatt med en annen kunde. Jeg setter kursen mot kassen innerst i butikken, der den andre medarbeideren står – opptatt med sin mobiltelefon…!
Når jeg legger to shorts på disken, sukker butikkmedarbeideren(!), legger fra seg mobiltelefonen og begynner å slå inn på kassa. Jeg betaler, får et påtatt - smørblidt «Ha det bra!», og setter kursen mot utgangen. På vei ut ser jeg skiltet med teksten: «Alle sommervarer 3 for 2!» med underteksten: «Ta tre plagg – vi spanderer det billigste!».
Jeg behøver neppe fortelle deg hvordan jeg opplevde dette...
Internett har skylda, eller?
Når kunder opplever disse mindre gode selgerne, så synker deres lyst til å handle. De handler i beste fall kun det de absolutt må ha, og deres lyst til å komme tilbake kan forsvinne helt.
Hvilke konsekvenser har dette for bedriften på sikt? Det sier seg vel selv?
Mange bedrifter jeg er i kontakt med, forteller om synkende omsetning – der handling på internett forklares som mye av årsaken.
Nå viser undersøkelser at 60 % av kundene først orienterer seg på internett, mens 70 % av all handel fremdeles forgår i butikk eller ansikt til ansikt.
Grunnen til at kunder oppsøker butikker er for å oppleve det internett ikke kan levere – fysisk kontakt med produktene, og fysisk (ansikt til ansikt) kontakt med mennesker!
Det betyr igjen at kunders forventninger til en opplevelse i butikk eller ansikt til ansikt, om du vil, er vesentlig høyere nå enn for bare noen få år tilbake.
En alvorsprat
Dette MÅ butikker/bedrifter/ledere/selgere ta inn over seg, og forstå at hvert eneste kundemøte har avgjørende betydning for bedriftens, og deres egen fremtid!
Jeg tror som sagt ikke det er mangel på kunnskap blant medarbeiderne som fører til dårlige handleopplevelser. Jeg mener det er manglende oppfølging fra ledere! Ledere i salgsbedrifter må ta et langt større ansvar for løpende oppfølging av sine medarbeidere i kundefront.
Det holder ikke å sende medarbeidere på kurs, og så forvente at de skal prestere på topp. De må følges opp! Salgsmedarbeidere konkurrerer flere ganger om dagen, hver eneste dag, kanskje 90 % av tiden sin, men de trener tilnærmet aldri…, og de får heller ikke tilbakemeldinger mens konkurransen pågår…
Til sammenligning bruker toppidrettsutøvere kanskje 90 % av tiden sin på trening og restitusjon, og 10 % av tiden til å konkurrere. De har en trener som tilrettelegger og følger opp treningen, og tillegg er der og gir løpende tilbakemeldinger mens konkurransen pågår!
Komfort på kontoret
Alt for ofte ser jeg ledelse praktisert «fra kontoret». Der det leses tall og rapporter som danner grunnlag for tilbakemeldinger til medarbeidere. Man bedømmer altså medarbeidernes prestasjoner ut fra tall, uten den fjerneste idé om hva de beste medarbeiderne konkret gjør, hva slags atferd de har i møtet med kundene – som fører til disse tallene.
Det er sikkert komfortabelt å lede fra kontoret, men det holder ikke! Ledere i salgsbedrifter må ut av kontoret! De må delta aktivt i salgsarbeidet, enten det er i retail eller Business to Business. Ledere må være tilstede, slik at de kan observere medarbeidernes prestasjoner. Bare på den måten kan de gi løpende, konkrete tilbakemeldinger som løfter medarbeidernes prestasjoner i møte med kunden! I tillegg må trening settes i system, alt fra enkle korte rollespill, gjerne der og da - i butikk, til mer omfattende programmer.
Tiltak som gir vekst
I bedrifter der de har tatt dette på alvor, har de satt fast trening i system. Lederne er daglig tilstede sammen med sine medarbeidere (alle medarbeidere, enten de jobber fulltid eller deltid) – der hvor konkurransen foregår. De observerer og gir løpende tilbakemeldinger! Det er slik oppfølging medarbeiderne trenger.
Disse bedriftene opplever vekst, til og med i et sviktende marked. De har de mest tilfredse, lojale og produktive medarbeiderne, og ikke minst – de har de mest tilfredse og lojale kundene!
