SKRIV INN OG TRYKK ENTER FOR Å SØKE

Årets resultatskaper 2017 – Fortum

Slik-kan-ledere-være-tett-på-og-skape-resultater-gjennom-sine-medarbeidere-1

Fortum oppnådde 25% høyere salg med 50% færre kundehenvendelser. Hvert år deler vi ut prisen Årets resultatskaper til den av våre kunder som har skapt de beste resultatene innen ledelse, salg og service. Lær mer om hvordan Fortum lyktes med å bli Årets resultatskaper. 


Strømmarkedet er i sterk endring. Bransjen gjennomgår en digital revolusjon, opplever nedgang i strømpriser og det er mye fokus på grønn energi. Flere aktører og eksperter har signalisert at det kommer
store omveltninger i strømmarkedet.

Usikker fremtid i møte

I 2014 tok Fortum en beslutning om å selge å selge nettselskapet. Det betyr at Fortum ikke lenger eier og drifter nettet som bringer strømmen hjem til forbrukerne. Beslutningen skapte usikkerhet og redsel om egen fremtid blant ansatte i selskapet.
Fortum gjorde i 2014 flere trekk for å posisjonere seg i de kommende bransjeendringene. Den nye situasjonen endret hverdagen til de ansatte. Kundene som tidligere tok kontakt med kundesenteret hadde en nedgang på 51 prosent fra 2015 til 2016. Kundesenteret måtte tenke nytt og mer proaktivt for å lykkes i sin nye hverdag.

Hvordan møte fremtiden?

Kundesenteret måtte endre innstilling for å tilpasse seg den nye hverdagen. Med 51 prosent færre kundehenvendelser var det nødvendig å ta vare på de mulighetene som kom. Fortum og Scandinavian Technology Institute (STI Norway) startet i november 2015 et forprosjekt og kundeundersøkelse som avdekket både styrker og områder for forbedring. STI Norway kom med klare anbefalinger for tiltak på kort og lang sikt, for å oppnå disse målene:

  • Økt antall salg i kundesenteret
  • Øke antall lojale kunder (KTI)
  • Opprettholde og øke tilgjengelighet

Salg gjennom service

Det var mye usikkerhet knyttet til den nye hverdagen hos kundesenteret. Salg var et ukjent begrep og utenfor komfortsonen for veldig mange medarbeidere. Det var motstand mot å bli målt etter nye KPI’er som antall salg og antall kunder som videreførte sine avtaler.

Kundesenteret er bedriftens viktigste lyttepost for utvikling og forbedring. Det var viktig for kundesenteret i Fortum å innse hvilken strategisk posisjon de har i selskapet.

Samarbeidet med STI har gjort at vi har styrket vår teamfølelse, vi har trosset denne «frykten» sammen og vi har jobbet med gleden av å levere positive resultater. I tillegg har vi skapt en sterk vinnerkultur og en lyst til å lykkes i et krevende marked. Dette har vært helt avgjørende for Fortum Norge, forteller Annette Vanem Jønsson, Head of Sales and customer service, Fortum Markets AS.

Resultatet av samarbeidet mellom Fortum og STI Norway

Fortum Norge er «lillebror» i konsernet Fortum, men kundesenteret i Norge har allerede gjort seg bemerket hos toppledelsen i Finland. Kundesenteret trekkes frem for sin positive vinnerkultur. Dette er resultatet av grepene de har tatt og samarbeidet med STI Norway:

  • Økt salg: I 2016 oppnår Fortum en imponerende økning på 25% i salg av nye strømkontrakter fra kundesenteret. Dette til tross for 51% færre kundehenvendelser.
  • Kundetilfredshet: Fortum har etablert en forbedret kultur med tydeligere struktur i sin kundekommunikasjon. Beste Praksis, «Sånn gjør vi det hos oss i Fortum», er identifisert og implementert. Dette gjør at kundehenvendelser håndteres med bedre kvalitet, alt dokumentert med evalueringer i målesystemet GAP Vision.
  • Tilgjengelighet: Medarbeiderne i avdelingen har utviklet seg både på det personlige og kollektive plan. Samarbeid, trivsel, åpen kommunikasjon, motivasjon, endringsvilje og mestring hos den enkelte medarbeider, har stått sentralt i samarbeidet med STI Norway. Dette har gitt en større tilstedeværelse hos medarbeiderne og en mer stabil tilgjengelighet for Fortum sine kunder.

Last ned gratis e-bok: 3 problemstillinger i kundeservice

 

Om Årets resultatskaper

Hvert år deler vi, STI Norway, ut prisen Årets resultatskaper til den av våre kunder som har skapt de beste resultatene innen ledelse, salg og service. Dokumenterte resultater knyttet til områder som salgsøkning, resultatgrad, omsetningsvekst, nye kunder og ikke minst kundetilfredshet, må fremlegges for å bli vurdert. Les om tidligere vinnere av Årets resultatskaper her:

Årets resultatskaper 2016: Les hvordan Norengros Kjosavik oppnådde vekst tross nedgang i markedet.
Årets resultatskaper 2015: Se hvordan BoligPartner oppfylte boligdrømmen til enda flere kunder.
Årets resultatskaper 2014: Se hvordan Nordic Choice Hotels fikk en salgsøkning på 33,2 prosent.
Årets resultatskaper 2013: Les hvordan Studentkafeene – SiB forbedret resultatgrad med nærmere 5 prosent.

Om Fortum

Fortum selger strøm til over 1,3 millioner husholdnings- og næringskunder i Norden. I Norge har Fortum over 100 000 strømkunder og over 20 000 kunder av ladebrikker for elbiler. Fortum er neste generasjons energiselskap som satser på kontinuerlig utvikling av nye, smarte løsninger; enten det gjelder fornybar energi, styringssystemer eller mikroproduksjon. Fortums produkter, løsninger og samarbeidspartnere legger til rette for smartere løsninger for strømkundene.

 
Scandinavian Technology Institute

Skrevet av: Scandinavian Technology Institute

Scandinavian Technology Institute (STI), tidligere Euro Business School, ble etablert i 1988 med en klar misjon; å hjelpe virksomheter å realisere sitt fulle potensiale – ved hjelp av eksisterende ressurser. Vi utvikler fremtidens bedrifter gjennom innsikt, kunnskap og mestring.