Start typing and press Enter to search

Servicefunksjoner glipper salgsmuligheter

shutterstock_530775229

Når noe ikke er som det skal, søker vi hjelp. Servicefunksjonene i en bedrift blir viktigere i en tid hvor selgeren får mindre tilgang til kunden. Undersøkelser viser at kun 13 % ser på selgeren som sin viktigste informasjonskilde ved kjøp av et produkt. Tilliten til de som yter service blir derfor viktigere. Hvilket potensial finnes det i servicefunksjoner? Bruk våre 6 spørsmål til å kartlegge potensialet i din bedrift. 

Skrevet av Ole Konrad Fjeldstad Iversen

For litt siden sluttet induksjonstoppen vår å virke. I en travel barnefamilie er dette ikke bare irriterende, det er krise. Etter å ha søkt på nettet etter en løsning på feilkode F32 (eller hva det var?) kom jeg raskt frem til at jeg måtte bestille service. Mannen fra en av bransjens mest populære merker var på pletten innen uken var omme, bare for å konstatere at den ene styringsenheten var i stykker. Beskjeden fra leverandøren var ganske klar:

– Du kan bytte den, men det koster 5000 kroner, og det gir ingen videre garanti for de andre komponentene, sa han.

Høy tillit til ingen nytte

Den hyggelige mannen i 50-årene så ut som om han hadde peiling, og hans klare råd var å kjøpe en ny. Kledt i profil-tøy, bil fra samme selskap og høflig nok til å ta av seg på beina før han gikk inn. I tillegg til produktekspert hadde han nå også fått rollen som rådgiver i mitt hode. Jeg hadde aldri kjøpt en koketopp før, så jeg trakk pusten og spurte; – Hva bør jeg tenke på når jeg skal kjøpe ny? Hvilke typer finnes? Hva koster en god koketopp om dagen?

Svaret han ga meg var i min verden mildt sagt overraskende. – Nei, det er mye bra. Se litt på Expert.no før du bestemmer deg. Så tasset han ut på sokkelesten, like fort som han kom, og etterlot seg en regning på 1600 kroner.

Lite fokus på salg i servicefunksjoner

Tilfeldighetene hadde det slik at samme mann kom tilbake noen uker senere for å skifte ut noen deler på kjøleskapet vårt av samme merke som induksjonstoppen. Da klarte jeg ikke å dy meg, og spurte hvorfor han ikke benyttet sjansen til å gi meg noen råd, og kanskje selge meg en koketopp han kunne stå inne for. – Vi har ikke systemer for slikt ennå, var svaret.

Jeg tror ham. For meg virket det som han var en mann som gjerne skulle frontet sitt merkes fordeler og nytteverdi om det hadde vært lagt til rette for dette.
Mye sier meg at de som lykkes med å utstyre sine servicefunksjoner med de verktøyene, argumentene og tryggheten til å gi kunden råd, også øker salget. Jeg tror at en gjennomgang av servicefunksjonene i en bedrift vil avdekke potensial de som jobber med salg ikke er i nærheten av.

(PS: Jeg kjøpte ny induksjonstopp på nett fra et konkurrerende merke, med ekstra garanti. Man vet jo aldri, kanskje den går i stykker)

Kartlegg potensialet i din bedrift:

  • Hvor mange kunder bytter produktmerke ved kjøp av ny modell?
  • Hvilke incentiver gis for at ansatte i ettermarked skal selge?
  • Hvilken trening får servicefunksjoner i rådgivning og synliggjøring av verdi rundt produkter og tjenester?
  • Hvilke systemer og rutiner gjør det enkelt for servicepersonell å beholde kunden?
  • Hvor enkelt er det å videreformidle interessenter og leads til salgsavdelingen? Er dette noe som blir satt krav til, verdsatt og synliggjort?
  • Hvor dyrt er det å skape en ny kunde, kontra å beholde en eksisterende?
Scandinavian Technology Institute

Skrevet av: Scandinavian Technology Institute

Scandinavian Technology Institute (STI), tidligere Euro Business School, ble etablert i 1988 med en klar misjon; å hjelpe virksomheter å realisere sitt fulle potensiale – ved hjelp av eksisterende ressurser. Vi utvikler fremtidens bedrifter gjennom innsikt, kunnskap og mestring.