Start typing and press Enter to search

Slik fikk de bransjens mest fornøyde kunder

kitchn-2

Mens mange bedrifter tar beslutninger på bakgrunn av hvordan de tror virkeligheten ser ut, får Kitch’n tilgang til store mengder reelle kundedata gjennom et nytt innovativt verktøy.

For å lykkes i en tid der konkurransen om kundene er større enn noen gang, er det avgjørende at du kjenner til hvem kunden din er og hva som gjør at de velger å kjøpe, eller ikke kjøpe, det du tilbyr. Når vi også vet at menneskelige kontaktpunkter har mye å si for hvor fornøyde og tilfredse kunder du får, blir innsikt rundt hvordan kundene faktisk opplever din service helt sentralt.

Ved å ta i bruk et nytt verktøy åpnet mange dører seg for butikkjeden Kitch’n. Med løpende tilgang til hva reelle kunder mener, benyttes denne informasjonen daglig for å forbedre de butikkansattes prestasjoner.

– Vi har mulighet å gå inn hver eneste dag og sjekke status for hver butikk. Slik kan servicenivået i butikkene heves enda ett hakk, forteller kjedeleder i Kitch’n, Bjørn Reidar Mæland.

Butikkjedens fokus på kundetilfredshet gir resultater: nylig offentligjorde BI og Norsk Kundebarometer at Kitch’n har bransjens mest tilfredse og lojale kunder.

Les mer om kundemåling her


Slik fungerer det

Kitch’n benytter seg av analyseverktøyet GAP Vision levert av STI Norway (tidligere Euro Business School). Nå får alle kunder som handler hos Kitch’n, som også er med i butikkjedens kundeklubb, tilsendt en undersøkelse rundt ti minutter etter at de har handlet. Tilbakemeldingene er basert på kundens faktiske opplevelse av besøket, og er dermed svært virkelighetsnære. I tillegg gjør den høye svarprosenten på 23 prosent at store mengder svar kommer inn hver eneste måned.

– Det er en smart løsning som er veldig innovativ og fremtidsrettet. I dette tilfellet fjerner ikke teknikken oss fra kunden, men gjør tvert imot at vi kommer nærmere, sier kjedeleder Mæland.

Hver butikk får nemlig muligheten til å sjekke sine resultater når det måtte passe, og ta beslutninger på bakgrunn av hvordan butikken scorer på de ulike områdene. I GAP Vision kan butikksjefen fortløpende se hvordan deres butikk gjør det på blant annet service og mersalg og bruke denne informasjonen til å iverksette trening på aktuelle forbedringsområder. Kunder kan også legge igjen kommentarer, både ris og ros. Dette er gir et helt annet bilde av virkeligheten enn det man får gjennom tradisjonell mystery shopping, der dataene er basert på få sporadiske besøk og personer som ikke er reelle kunder.

Skjer automatisk

Innsamlingen av kundedataene i GAP Vision skjer automatisk. Med andre ord: fokuset kan dermed ligge på hvordan man skal bruke de data som er samlet inn. Det betyr også at butikken kan ha fullt fokus på hva de skal trene på for å bli bedre, uten å bruke ressurser på å få inn data.

– Gap Vision er til for at kjedene skal kunne fokusere på det de kan gjøre noe med, nemlig prestasjonene i kontakt med kunden. Vår jobb er å legge til rette for dette, sier Bettine Helland, spesialist på kundemålinger i STI Norway.

Ansatte på tå hev

Denne nye innsikten gjør at de ansatte skjerper seg et ekstra hakk når de er i dialog med kunden. De ansatte i Kitch’n vet at det går ut spørreundersøkelser etter kundebesøkene og at disse svarene vil påvirke scoren for hver enkelt butikk, i tillegg til hele kjeden. De ulike butikkenes prestasjoner kan sammenlignes, og det er også mulig å se sine resultater opp mot gjennomsnittet for sin region og kjeden totalt sett.

– Det har vært utelukkende positive tilbakemeldinger fra ansatte og butikkeiere, spesielt mye tilbakemeldinger akkurat på at svarene virker ekte. Det at vi måler på denne måten er nok en viktig grunn til at vi også får gode tilbakemeldinger fra kundene våre gjennom Norsk Kundebarometer, avslutter kjedeleder Mæland.

Les mer om kundemåling her

Scandinavian Technology Institute

Skrevet av: Scandinavian Technology Institute

Scandinavian Technology Institute (STI), tidligere Euro Business School, ble etablert i 1988 med en klar misjon; å hjelpe virksomheter å realisere sitt fulle potensiale – ved hjelp av eksisterende ressurser. Vi utvikler fremtidens bedrifter gjennom innsikt, kunnskap og mestring.